Comerțul online se extinde într-un ritm accelerat în Republica Moldova, însă instituțiile statului întâmpină dificultăți în asigurarea protecției drepturilor consumatorilor. Potrivit datelor Băncii Naționale a Moldovei, în perioada ianuarie–septembrie 2026, valoarea plăților efectuate pe platformele de comerț electronic cu carduri emise în țară a ajuns la aproximativ 15 miliarde de lei.
Suma include atât tranzacțiile realizate la comercianții locali, cât și plățile către platformele internaționale.
„Capacitățile statului sunt încă limitate”
Vitalie Rapcea, director de program „Infrastructură economică și de mediu” în cadrul Centrului Analitic Independent Expert-Grup, susține că mecanismele de protecție nu au evoluat în același ritm cu piața comerțului electronic.
„Avem peste jumătate de miliard de euro în tranzacții online. Consumatori sunt acolo mulți, dar eventual capacitățile statului de a proteja drepturile acestor consumatori sunt încă limitate”, a declarat expertul, făcând referire la un studiu realizat de Camera de Comerț Americană din Moldova (AmCham).
Dezvoltarea rapidă a pieței pune presiune pe instituțiile responsabile de protecția consumatorilor, care trebuie să supravegheze activitatea comercianților, să identifice practicile incorecte și să examineze reclamațiile cumpărătorilor.
More Read
Legislație europeană pe hârtie, implementare șchioapă
Una dintre principalele probleme identificate de experți este diferența dintre adoptarea legislației europene și aplicarea efectivă a acesteia. Deși Republica Moldova a introdus mai multe modificări legislative pentru consolidarea drepturilor consumatorilor, instituțiile responsabile întâmpină dificultăți în implementarea noilor prevederi.
„Deși noi transpunem, cumva suntem încă la capitolul implementare la ceea ce am transpus, suntem încă mai puțin avansați decât ne-am fi dorit. Și asta face ca nemijlocit consumatorii noștri să nu se poată bucura în timp util de beneficiile pe care le prevede capitolul 28”, a explicat Vitalie Rapcea.
Capitolul 28 al negocierilor de aderare la Uniunea Europeană vizează protecția consumatorilor și a sănătății. Acesta presupune, printre altele, respectarea unor reguli privind siguranța produselor, combaterea practicilor comerciale incorecte și soluționarea reclamațiilor.
More Read
Produs defect? Reparat, înlocuit sau banii înapoi — dar nu cum vrea clientul
O altă dificultate întâmpinată de cumpărători apare atunci când produsele comandate sunt defecte sau nu corespund caracteristicilor prezentate de comercianți.
Mihaela Pascal, directoarea executivă a Centrului European al Consumatorului din Moldova, explică faptul că legislația prevede mai multe soluții pentru produsele neconforme, inclusiv repararea, înlocuirea, reducerea prețului sau restituirea banilor. Totuși, aceste măsuri nu pot fi aplicate întotdeauna în ordinea dorită de consumator.
„Foarte mulți din ei, atunci când se adresează fie la noi, fie am văzut și din experiența autorităților, vor direct un produs nou, nereparat, sau restituirea banilor”, a precizat Mihaela Pascal.
Potrivit expertei, în situațiile prevăzute de lege, cumpărătorii trebuie să încerce mai întâi soluționarea problemei direct cu vânzătorul. Dacă acesta nu răspunde în termenul legal sau soluția propusă nu este acceptabilă, consumatorul poate sesiza autoritatea competentă ori se poate adresa instanței de judecată. În cazul reclamațiilor prezentate de expertă, termenul indicat pentru primirea unui răspuns este de 14 zile de la depunerea cererii.
Amenda pentru vânzător nu aduce banii înapoi cumpărătorului
Mihaela Pascal atrage atenția că sancționarea unui comerciant nu înseamnă automat și soluționarea problemei persoanei care a depus reclamația. Astfel, chiar dacă autoritățile constată o încălcare și aplică o amendă, consumatorul poate rămâne fără despăgubirea sau remedierea solicitată.
„Practic se finalizează fie cu o sancțiune, în cazul în care se constată o încălcare, și cu o încasare a unei sume la bugetul de stat, însă consumatorul nu întotdeauna beneficiază sau primește, în cele din urmă, remedierea propriu-zisă, revendicarea dreptului său”, a explicat experta.
More Read
În acest context, specialiștii consideră necesară dezvoltarea unor mecanisme care să permită nu doar sancționarea comercianților, ci și recuperarea prejudiciilor suferite de cumpărători.
Sub umbrela negocierilor cu UE
Consolidarea mecanismelor de protecție a consumatorilor reprezintă și una dintre obligațiile Republicii Moldova în procesul de integrare europeană. Domeniul face parte din grupul de capitole privind piața internă, pentru care negocierile de aderare au fost deschise la 13 octombrie.
Alinierea la standardele europene presupune atât îmbunătățirea legislației, cât și dezvoltarea unor instituții capabile să intervină eficient în cazul încălcării drepturilor consumatorilor. Experții recomandă autorităților să simplifice procedurile de depunere a petițiilor, să dezvolte instrumente digitale de comunicare cu cetățenii și să consolideze capacitățile instituțiilor de control.
O atenție deosebită trebuie acordată platformelor internaționale de comerț electronic, unde identificarea comercianților responsabili și soluționarea reclamațiilor pot fi mai complicate.
Ce pot face cumpărătorii, până una-alta
Până la consolidarea acestor mecanisme, experții recomandă persoanelor care cumpără produse online să verifice identitatea comercianților, condițiile de livrare și returnare, precum și informațiile privind garanția.
De asemenea, păstrarea facturilor, a confirmărilor comenzilor și a corespondenței cu vânzătorii poate facilita soluționarea eventualelor reclamații.
